Reklamationen
Fast jeder Verkäufer kommt während seines Arbeitslebens auch mit Reklamationen in Berührung. Sie sind ein wichtiger Teil im Vertrieb, denn zur Kundenpflege gehört es auch, die Probleme der Kunden zu lösen. Da Reklamationen jedoch meist nicht jeden Tag zu bearbeiten sind, haben Verkäufer meist nur wenig Erfahrung, wie sie mit einem Kunden umgehen sollen, der mit dem gekauften Produkt nicht zufrieden ist. Genau wie beim Verkauf ist auch bei der Reklamation vor allem Feingefühl gefragt.
Im ersten Schritt ist herauszufinden, wieso der Kunde eine Reklamation anbringt. Oft wird diese Frage vom Kunden direkt selbst beantwortet. Begegnet er Ihnen unhöflich beruhigen Sie ihn erst einmal und suggerieren Sie ihm, dass Sie das Problem erkennen und gemeinsam mit ihm versuchen, es zu lösen. Ähnlich wie im direkten Vertrieb ist es auch bei Reklamationen empfehlenswert, eine Strategie zu entwickeln.
Sie sollten eine Reklamation immer als Möglichkeit sehen Ihrem Kunden zeigen zu können, dass er sich auf Sie verlassen kann. Hören Sie ihm daher genau zu, machen Sie sich Notizen denn das zeigt dem Kunden, dass er ernst genommen wird. Zeigen Sie dem Kunden, dass es Ihnen leid tut und bedanken Sie sich ruhig gleichzeitig bei dem Kunden. Es ist immer von Vorteil wenn in Aktion getreten wird, solange der Kunde noch da ist. Das repariert die angeschlagene Kundenbindung. Eine Möglichkeit hierfür wäre beispielsweise, dass Sie einen Termin für eine Reparatur vereinbaren oder im zuständigen Bereich des Unternehmens anrufen und die Reklamation direkt durchgeben.
Um sicherzustellen, dass der Kunde trotz Reklamation nicht das Vertrauen verliert, haben sich kleine Extras bewährt. Ein Preisnachlass beim nächsten Einkauf oder eine Zugabe zu dem reparierten Produkt festigen die Kundenbindung und unterstreichen Ihren Willen, den Kunden zufrieden zu stellen.
Wenn Sie noch keine Erfahrungen im Umgang mit Reklamationen haben, kann eine Vertriebsschulung hier helfen, die Basis für ein erfolgreiches Reklamationsmanagement zu legen.